En abril, los restaurantes Black Sheep de Hong Kong lanzaron un manual de COVID-19 que se volvió viral.
La guía de 20 páginas repasa los procedimientos de saneamiento, los protocolos de salud, el reajuste económico, las relaciones con los clientes y otros temas, y ahora está disponible en inglés, chino, japonés, francés y español. El cofundador de Black Sheep, Syed Asim Hussain, se enorgullece de que el manual haya sido leído tan ampliamente, incluso fuera de la industria restaurantera, por personas del mundo académico, la moda y los viajes.
Pero ha habido mucho más que entender en los meses posteriores a la publicación de la guía.
Hong Kong continúa luchando contra la pandemia. Black Sheep ha tenido que suspender el servicio de cena tres veces. Los ingresos han bajado un 8o% en la empresa, que tiene 27 restaurantes y más de 1,000 empleados, a pesar de lo cual no ha habido un solo despido.
“El mayor logro de mi vida es mantener a todos en el equipo hasta ahora”, dijo Hussain, quien tiene 35 años y dos restaurantes con estrellas Michelin. “Intentaré mantenerlo así todo el tiempo que pueda. Ellos son mi gente. Construyeron esto en la línea de frente conmigo”.
Los empleados de Black Sheep, quienes ya habían visto un negocio en declive antes del Covid-19 debido a los disturbios sociales en Hong Kong, están trabajando con salarios reducidos. Hussain no se pagó a sí mismo durante algunos meses este año porque “no había dinero que tomar”. Él sabe que “ha habido mucho dolor financiero que todos dentro de la comunidad Black Sheep han compartido”. Pero esto es mejor que un escenario en el que sus restaurantes y los trabajos que proporcionan comiencen a desaparecer.
¿Cuál es una de las principales razones por las que Black Sheep ha sobrevivido? Utiliza su propia aplicación para los pedidos de entrega. El grupo de restaurantes había comenzado a trabajar en la aplicación hace dos años “por despecho”, pues Hussain no quería pagar el 30% o más de los precios de su menú a los servicios de entrega que están “relacionados con ganancias fraudulentas”.
Hussain admite libremente que la tecnología de la aplicación de Black Sheep es torpe, dice que pagó a algunos desarrolladores que podrían haber estado trabajando en el sótano de su madre, unos 4,000 dólares para crear la aplicación. Pero la aplicación ha sido un salvavidas para el grupo de restaurantes. Y Black Sheep planea gastar 250,000 dólares en el desarrollo de una nueva aplicación.
“Sigo diciéndoles a todos en el mundo de Black Sheep que ya no somos un equipo de restaurante”, dijo Hussain. “Somos una empresa de entregas a domicilio mal organizada”. Todos los empleados están trabajando en las entregas, incluso el equipo de diseño ha apoyado empacando cajas de pizza.
Black Sheep tiene una flota de 20 motocicletas, cinco bicicletas, dos camionetas de reparto y cinco autos. Hussain ha estado haciendo entregas él mismo, a pie y en automóvil.
“Anoche estaba haciendo entregas con nuestro director financiero”, dijo Hussain. “Y me encontré con unos clientes muy importantes de Black Sheep y se sorprendieron. Estoy seguro de que estaban pensando: las cosas deben ir realmente mal si él y el director financiero están haciendo entregas”.
Pero no hay vergüenza en luchar para salvar tu negocio en 2020. Black Sheep, que es conocido por sus comidas lujosas, también está dispuesto a que su personal cree experiencias de cena privada en la casa de alguien. La compañía también lanzó un plan de comidas llamado Supper Cult, que ofrece cenas cinco días a la semana en diferentes restaurantes.
“Lo bueno es que podemos mantenerlo interesante por un tiempo porque tenemos 27 restaurantes, con 17 cocinas únicas”, dijo Hussain, un paquistaní nacido en Hong Kong. “Así que puedo enviarte comida vietnamita el lunes, italiana el martes y francesa el miércoles”.
La cartera de Black Sheep también incluye New Punjab Club, que en 2018 se convirtió en el primer restaurante punjabi del mundo con estrella Michelin. En New Punjab Club, el chef Palash Mitra cocina langosta, chuletas de cordero y coliflor en horno tandoor de The Mughal Room, un restaurante de Hong Kong dirigido por el padre de Hussain. Black Sheep tiene otra estrella Michelin en el bistró neo-parisino Belon, que pronto cambiará de ubicación con un menú de Matthew Kirkley, el chef recién contratado que obtuvo tres estrellas Michelin en el Coi de San Francisco.
Entonces, a pesar de sus luchas actuales, Black Sheep sigue siendo ambicioso mientras mira a un futuro más prometedor.
“Los restaurantes son más que un lugar donde la gente va a comer y beber”, dijo Hussain. “Se convierten en una piedra angular y son alrededor de lo que se construyen los vecindarios. La gente echa mucho de menos los restaurantes. Una cosa que hemos visto es que tan pronto como las cosas comienzan a calmarse, se percibe la prisa por volver a los restaurantes”.
Este deseo acumulado de cenar dentro de un restaurante es algo que otros operadores han experimentado en Asia.
“He estado haciendo muchas ponencias y paneles”, dijo Hussain. “No puedo evitar reír un poco cada vez que alguien me habla de la desaparición de los restaurantes tradicionales. Éste no es el fin.”
Hussain vivió anteriormente en Nueva York y trabajó en finanzas. Regresó a Hong Kong porque sintió que una cocina era donde pertenecía. Black Sheep se fundó en 2012. Su primer restaurante fue un pequeño establecimiento de la Boquería de Nueva York. Ése es el único restaurante de Black Sheep que ha cerrado de forma permanente. El espacio se convirtió en el asador argentino Buenos Aires Polo Club en 2016.
Los restaurantes de Hussain también incluyen dos establecimientos pequeños de Motorino en Nueva York, así como un Carbone. Esto se suma a los restaurantes que sirven comida china, japonesa, tailandesa, de Sri Lanka, libanesa, griega, mexicana, anglo-india y estadounidense, entre otras.
Black Sheep también ha transformado uno de sus restaurantes en un comedor para el personal. A los empleados se les ofrecen dos comidas al día, incluida una comida que pueden llevar a casa después del servicio de la cena. La empresa se puso en contacto recientemente con el banco de alimentos Feeding Hong Kong para enviar cientos de comidas al día a los centros de asilo y refugiados, y el banco de alimentos está por coordinarlo.
“Esta es una ciudad próspera, pero todavía hay un 20% de la gente en Hong Kong que vive por debajo del umbral de pobreza”, dijo Hussain. “Creo que en medio de todo el caos, nos hemos olvidado de las personas que viven debajo de ese nivel”.
Hussain les ha estado contando a sus amigos sobre una entrevista reciente de Bloomberg en la que le preguntaron si veía la necesidad de tomar una decisión sobre “reducir el tamaño” de Black Sheep. Ha estado pensando mucho en esa pregunta y en cómo la idea de “reducir el tamaño” no le sienta bien. Si hubiera querido estar en un negocio con mejores márgenes, se habría quedado en finanzas. Él está en la hospitalidad por el romance y el sentido de comunidad, así como el sentimiento que tienes cuando haces feliz a la gente.
“Si fuéramos más pragmáticos, no estaríamos haciendo esto en primer lugar”, dijo.
Pero Black Sheep está aquí y se ha establecido como un líder de la industria que implementó controles de temperatura y formularios de declaración de salud más de un mes antes de que fueran obligatorios. Luego, Black Sheep fue invitado a formar parte de un panel asesor que le ha dado a Hussain acceso a las aportaciones de médicos y economistas.
Tuvo mucha información que procesar recientemente y ahora quiere compartir algo en lo que cree profundamente.
“Sólo quiero decir lo más alto y claro posible que éste no es el fin de los restaurantes”, dijo. “Los restaurantes van a volver. Mira, las cosas van a ser diferentes durante mucho tiempo. Por ejemplo, el distanciamiento físico va a permanecer. Pero no se puede reemplazar la magia de ir a un restaurante con recibir una caja en la puerta”.
El plan, por supuesto, es que esta empresa de entregas a domicilio mal organizada vuelva a convertirse en un equipo de restaurante.
