La chef Elise Kornack tiene una receta para mejorar las interacciones entre los comensales y los empleados del restaurante, y todo comienza con algo simple: la decencia común.
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Nota del editor: en noviembre, Food&Wine lanzó Communal Table, un foro para amplificar las voces, en primera persona, de la industria alimentaria. El objetivo fue trabajar a largo plazo con distintos actores de la industria para crear lugares de trabajo más humanos y sostenibles. Alentaron a los trabajadores y propietarios de restaurantes y bares a escribir y compartir sus experiencias.
Elise Kornack es más conocida como la (ex) chef y copropietaria del restaurante Take Root de Brooklyn, un restaurante que tiene un menú de degustación y solo 12 asientos, y que ha sido aclamado por la crítica. Elsie dirigía Take Root junto con su esposa, Anna Hieronimus. Take Root recibió una codiciada estrella Michelin de 2015 a 2017 y Kornack ha sido semifinalista del premio “James Beard Rising Star Chef” durante los últimos tres años consecutivos, y fue nombrada “Rising Star Chef” de Star Chefs 2016, uno de los “50 personas más influyentes” en la escena gastronómica de Brooklyn por Brooklyn Magazine y el principal crítico de restaurantes de New York Magazine, Adam Platt, la nombró una de los cinco “Mejores nuevos chefs de Nueva York de 2015” en la edición anual Dónde comer.
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Durante años, mi esposa Anna, y yo éramos un equipo de dos personas que dirigíamos un restaurante con estrella Michelin llamado Take Root. Tuve la rara y -ahora me doy cuenta- valiosa experiencia de haber trabajado en todos los puestos en un restaurante. La elección de administrar nuestro restaurante de esta manera fue solo nuestra y estoy muy agradecida de haberlo hecho, porque tengo un profundo conocimiento del servicio al cliente y el trabajo que se debe hacer para mejorar las relaciones entre clientes y empleados
Los altibajos que experimentamos mientras operamos Take Root se deben en gran parte a estas interacciones con los clientes. Hay demasiados para mencionarlos, pero algunos se destacan significativamente y, a raíz de las historias de acoso en restaurantes, Anna y yo recordamos muchos eventos inquietantes que ocurrieron mientras trabajábamos en Take Root. Ninguno de estos fue perpetrado por un propietario masculino hambriento de poder, o un chef que se comportó de manera inapropiada; los delincuentes eran todos clientes y las víctimas solo éramos mi esposa o yo.
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En la conversación sobre la creación de un ambiente de restaurantes más saludables y civilizados, ¿por qué no le damos más responsabilidad al consumidor? ¿Por qué no nos preguntamos cómo podemos proteger a nuestro personal del abuso y el maltrato mientras cumplimos con nuestro objetivo de ser hospitalarios? Si bien nunca habrá un golpe rápido para eliminar los patrones de comportamiento que tienen décadas de antigüedad, podemos comenzar compartiendo nuestras historias, responsabilizando a los comensales cuando sea necesario y proponiendo un nuevo lenguaje para corregir el dicho anticuado de que “los clientes siempre tienen la razón”.
El invierno pasado, Anna y yo contactamos a nuestros comensales para expresarles nuestra incomodidad con la elección presidencial y nos aseguramos de que supieran cuál era nuestra posición política y social y para reiterar qué tipo de ambiente buscábamos fomentar en Take Root. Les dimos la opción de cancelar su reserva o apoyarnos en solidaridad más de una vez durante el tiempo que tuvimos nuestro restaurante. La historia de nuestra relación, mi orientación sexual y nuestras creencias fueron un hilo conductor en casi toda la cobertura mediática de Take Root, sin embargo, hubo muchas ocasiones en las que los comensales parecían desconocer nuestro matrimonio, que ambas somos mujeres y que somos queer. Para la mayoría de ellos, nada de esto fue un problema, para otros fue un desafío, haciéndonos muy conscientes de cuán a menudo el hecho de quiénes somos se convierte en un pretexto para el acoso.
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Una noche, tres años después de llevar Take Root, un comensal que se había convertido en un cliente habitual entró con un amigo. Era un gran admirador de Anna y mío y no tenía reparos en absoluto con quiénes éramos; de hecho, eso tal vez amplificó su admiración. Había cenado con nosotros cinco veces, lo que para los estándares de Take Root es mucho, considerando la dificultad de asegurar la reserva y el precio de la comida. Su lealtad a nuestro pequeño lugar no pasó desapercibida para nosotros y, al igual que otros dueños de restaurantes, lo tratamos con un saludo más agradable cuando entró por la puerta y, en ocasiones, con un trago extra de vino para expresar nuestra gratitud. Con cada visita parecía más cautivado por nuestra operación, se sentía conectado con nuestro éxito y posiblemente incluso parcialmente responsable de ello considerando su nivel de apoyo.
Pero su energía siempre se sintió extrañamente dominante. Él gritaba “¡Anna!” desde el otro lado de la sala exigiendo su atención con preguntas sobre la lista de vinos. Monopolizaba el comedor con su comportamiento. Puso sus manos en mis brazos cuando estaba de pie junto a su mesa y, a menudo, me miraba de una manera que me picaba el cuerpo. El último plato había sido servido y algunos invitados ya se habían ido. El guardarropa estaba al final de un pasillo angosto, y tenía una ventana angosta que daba a la cocina, lo que me facilitó ver quién se había ido y quién seguía ahí. A esta hora de la noche estaba exhausta de hablar con los comensales y me escondí detrás de la estufa, limpiando la cocina, para evitar más bromas con los comensales empapados de vino. Salí por un segundo para hablar con Anna, que estaba parada al final del pasillo revisando la tarjeta de crédito de alguien. Estaba de espaldas al comedor, cuando este comensal se me acercó por detrás y me hizo un gesto como para abrazarme, con las manos en mi pecho. Saqué con fuerza su mano de alrededor de mis brazos y lo empujé fuera del camino. Mi espalda contra la pared, mi corazón estaba acelerado fuera de mi pecho, siempre me pregunté si él iba a llevar su comportamiento demasiado lejos, y lo había hecho.
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Anna vino corriendo, había sucedido tan rápido que miré hacia arriba con lágrimas en los ojos, “Él ya no es bienvenido aquí”, dije y continué limpiando el piso de la cocina.
A la mañana siguiente, Anna y yo discutimos el incidente, pero no pudimos encontrar una forma adecuada de evitar que esto volviera a suceder. Fue la primera vez que verbalizamos nuestra frustración por los muchos grados en que los servidores, en su mayoría mujeres, son explotados por su sexualidad, se burlan de ellos debido a su peso o representación física, los golpean, se ríen o los toquetean.
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Hace poco contacté a una amiga mía, Zahra Tangorra, ex chef y propietaria de Brucie en Cobble Hill, cuando le conté lo que estaba escribiendo. Ella me recordó un caso en particular, en una noche ocupada de servicio cuando un comensal muy complacido le preguntó al mesero si podía conocer al chef. Como cuenta Zahra, ella estaba trabajando en la línea esa noche y estaba tan ocupada que aún no había tomado un descanso para ir al baño desde el inicio del servicio. A la primera señal de una rara pausa en los pedidos, salió al comedor para saludar a la mesa de hombres que solicitaban reunirse con ella. Quedó claro que no esperaban a una mujer.
Después de presentarse amablemente y agradecerles por disfrutar tanto la comida, se rieron en su cara: “Sí, claro, tú no eres el chef, dile al verdadero chef que queremos hablar con él”. Sintiéndose humillada y ofendida, Zahra les pidió cortésmente que se fueran, a lo que respondieron: “Eres una perra con un problema de actitud”.
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Ni Zahra ni yo teníamos a quién responder en nuestros establecimientos, ningún jefe o dirección que nos impidiera prohibir la entrada al infractor en el restaurante o que pudiera defendernos. Aún así, en lugar de sentirme empoderada, personalmente me sentí inmovilizada y temerosa de represalias o falta de apoyo. Temía que me vieran como una víctima quejumbrosa o que mi negocio y yo estuviéramos sujetos a calumnias en Internet. Los comensales que eran respetuosos y los habituales a los que nos encariñamos, a menudo se escandalizaban si se enteraban de ese trato; “¿Incluso en Brooklyn?” fue la más común de las reacciones. Sí, incluso en Brooklyn.
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Aproximadamente un año antes de cerrar Take Root, estaba parada en el umbral de nuestra puerta de entrada hablando con el propietario. Una mujer que estaba esperando a que abriera la tienda de al lado estaba merodeando cerca. Mi arrendador y yo estábamos discutiendo la inundación en el sótano en un susurro para mantener nuestra conversación en silencio. La mujer miró por la ventana delantera, asomándose para ver el interior del comedor, leyendo el menú publicado; ella estaba al alcance del oído de nuestra conversación. Le pregunté cortésmente si le importaría esperar frente a la tienda de al lado, en lugar de Take Root, ya que estábamos manejando asuntos relacionados con el edificio que era privado y requería acceso ininterrumpido a los escalones y la trampilla. Como ella era una cliente potencial, me aseguré de ser educada pero directa para evitar más idas y venidas. Ella se burló, siguió parada allí a pesar de mi pedido y se rió en mi cara, sus ojos recorrieron mi cuerpo (un sentimiento con el que estoy familiarizada, siendo una mujer que se presenta masculina) y justo cuando me sentí preparada para hablar, su amiga llegó para encontrarla. Compartieron un saludo, y en cuestión de segundos pude escucharla informar incorrectamente a su amiga de nuestro “intercambio desagradable”.
Se me hizo un nudo en la garganta porque sabía que ella se sentía incómoda conmigo mirándome de la forma en que lo hacía. Cerré la puerta de entrada y la cortina como para evitar la interacción incómoda y levanté el teléfono para llamar a Anna. Le dije lo degradada que me sentía por el tono y la mirada de la mujer, y conteniendo las lágrimas, volví al trabajo. Había configurado la cuenta de Yelp de Take Root con mi correo electrónico y recibiría una notificación cuando se publicara una nueva reseña. Veinte minutos después de mi llamada con Anna, vi que se había mostrado una nueva reseña. La publicación de cinco oraciones, que desde entonces se eliminó como una violación de las pautas de Yelp, era un relato erróneo de nuestro intercambio e incluía algunas palabras selectas que cuestionaban de manera inapropiada mi género, incluidas, entre otras, “¿quizás fue una mujer?”. ..Le dije (creo que era ella) que puedes tener una comida decente, pero no comeré nada de alguien que se parece a ti… ¡nunca!”
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Tenía acceso a una manera fácil de humillarme públicamente, calumniar mi identidad, cuestionar mi sexualidad y menospreciar mi existencia, simplemente porque, como cliente potencial, sentía que tenía el derecho y tal vez el deber de hacerlo. Mi orientación sexual era completamente irrelevante. Como propietaria de un negocio, soy consciente de que los comensales tienen la capacidad de compartir sus opiniones sobre mi restaurante, incluso si son escandalosas o inexactas, pero algo está muy mal si el derecho del consumidor genera una discriminación.
Es probable que haya malentendidos y desacuerdos en una industria que, en esencia, es gente al servicio de la gente. En ocasiones, todos somos capaces de reaccionar exageradamente y ponernos a la defensiva cuando nuestros sentimientos se ven heridos o nuestro trabajo se ve amenazado. Sin embargo, cualquier persona en cualquier nivel de servicio debe contar con el lenguaje apropiado para dirigirse a un cliente irrespetuoso sin temor a represalias.
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Los empleados de los restaurantes trabajan jornadas largas y agotadoras, no están bien pagados y tienden a ser marginados. Recientemente ha habido un cambio para priorizar el bienestar de los empleados, y con este cambio debemos disminuir el privilegio del comensal fuera de lugar y crear una relación más beneficiosa para ambas partes, una que fomente tanto la comprensión como los límites, por lo tanto, un servicio más honesto y eficiente.
Propongo que comencemos un movimiento donde los restaurantes demuestren más comúnmente su intolerancia al acoso de los empleados. Entiendo completamente que hay una transacción monetaria que a menudo puede dificultar el manejo de los comensales despectivos. Entiendo que responsabilizar al cliente actualmente es un tabú, pero debemos avanzar hacia el futuro con una nueva perspectiva, una con mayor seguridad emocional y física para nosotros y los empleados, sin importar su raza, género u orientación.
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Es imperativo que tanto los comensales como los dueños de restaurantes se vuelvan más conscientes del acoso que sufren los miembros del personal, por temor a no recibir buenas propinas o, a menudo, solo para mantener su trabajo. Si eres dueño o dueña de algún restaurante y estás leyendo esto, te sugiero que consultes con tu personal: meseros, garroteros, runners, cocineros y recepcionistas. Pregúnteles si debido a su género, raza o identidad han sido objeto de explotación o daño simplemente por ser quienes son, luego pídeles que compartan su historia. Al incluir a los empleados en la conversación y definir lo que se considera acoso, aliviaremos los malentendidos y avanzaremos hacia un futuro más tolerante.
Si, como comensal, puedes recordar un momento en el que fuiste cómplice del acoso a un mesero, donde, tal vez viste a tu jefe o a algún amigo explotar a una mesera por su sexualidad o a un miembro del personal debido a su origen étnico u orientación, jura que tu pasividad termina hoy.
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Es hora de reforzar las interacciones más saludables y positivas entre los comensales y los empleados. Los restaurantes deben intensificar y crear una posición de tolerancia cero contra la discriminación en su establecimiento. Deja claro este mensaje. Ponlo en tu sitio web o menú para disuadir a aquellos que se comporten de esa manera de hacerlo, y observa que se cumplan las consecuencias por comportamiento abusivo de cualquier tipo.
Si bien reconozco que cada restaurante tendrá que establecer su propio código de conducta y abordar cada cuenta caso por caso, mi esperanza es que el movimiento aliente a los propietarios y gerentes de restaurantes a crear políticas que informen a los comensales sobre cuál es su posición.
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Al mismo tiempo, los comensales no deben entrar en pánico y tomar represalias si se dan cuenta de algún error en el restaurante. En su lugar, es mejor salir del restaurante y escribirles un correo electrónico privado después de haber tomado un momento para refrescarse. No hay necesidad de correr a Yelp y escribir una diatriba anónima o degradar al empleado. Tal vez lo que propongo es algo que mi esposa acuñó recientemente como el Acuerdo de Decencia Común entre los clientes y los empleados del restaurante, una promesa mutua de que ambos nos comportaremos educadamente y pensaremos antes de hablar o escribir. Es posible que el cliente no siempre tenga la razón, pero eso no significa que no tenga que actuar correctamente.
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